Studie

Online-Händler sollen gegen Viel-Retournierer vorgehen, sagen Kunden

Eine Studie der Hochschule Darmstadt ergab, dass fast 56 Prozent der Kunden es begrüßen, wenn Online-Händler Maßnahmen gegen Viel-Retournierer ergreifen. Nur 14 Prozent der Befragten lehnen Sanktionen bei häufigen Retouren ab.

Finden die Kunden selbst es eigentlich richtig, wenn Online-Händler Maßnahmen gegenüber Käufern ergreifen, die regelmäßig sehr viel der bestellten Ware zurücksenden?

Mit einem klaren “Ja” beantwortet dies eine aktuelle Forschungsarbeit der Studierenden Jonetzko, Braun und Hoff, die in Kooperation mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Jörs an der Hochschule Darmstadt im Fachgebiet Informationsökonomie & Online Marketing Engineering entstanden ist.

Fast 56 Prozent der in diesem Zusammenhang befragten Kunden von Online-Händlern finden das in Ordnung. Nur rund 14 Prozent lehnen es ab, dass Händler etwas gegen diese “Vielretournierer” unternehmen.

Wie können Händler Retouren vermeiden?

Und was können Händler über die bereits verwendeten Maßnahmen hinaus unternehmen? Damit beschäftigt sich eine weitere Forschungsarbeit von Eva Aumüller, die am Lehrstuhl von Prof. Dr. Jan-Paul Lüdtke im Fachbereich E-Commerce an der Fachhochschule Wedel, entstanden ist. Hier wurden vor allem kreative und neue Wege gesucht, unerwünschte Retouren zu reduzieren.

Ein interessanter Ansatz ist die Idee, Kunden mithilfe eines “CO2-Kontos”, die klimarelevanten Auswirkungen ihres Einkaufsverhaltens im Internet anschaulich zu machen. Überraschenderweise sind gemäß der Studie jedoch unterschiedliche Instrumente gegenüber Frauen und Männern wirksam. Das “CO2-Konto” würde laut Untersuchen bei Frauen sehr gut wirken. Männlichen Kunden sollten bevorzugt bessere Passformhinweise gegeben werden.Diese beiden Arbeiten sind Teil des im November 2020 erscheinenden “Retourenkompendiums” des bevh, an dem Hochschulen, Institute und E-Commerce-Experten aus dem deutschsprachigen Raum mitwirken. Hier werden interdisziplinäre Forschungsarbeiten zu betriebswirtschaftlichen, umweltrelevanten, rechtlichen sowie kundenspezifischen Aspekten im Zusammenhang mit dem Thema “Retouren” erstellt.

Öffentliche Diskussion über Retouren oft emotional

“Die öffentliche und politische Diskussion über Retouren im Online-Handel wird oft emotional und auf Basis persönlicher Überzeugungen und Vermutungen geführt. Mit dem ‘Retourenkompendium’ wollen wir zu mehr Wissen über diesen kosten- und umweltrelevanten Aspekt des Geschäftsmodells E-Commerce beitragen. So können sich Verbraucher, Unternehmen und die Politik auf Basis von wissenschaftlichen Fakten ein fundiertes Bild machen”, so Alien Mulyk, Projektleiterin für das “Retourenkompendium” beim bevh.